在平安健康险，以科技为压舱石，保险服务已然变得更加便捷、高效、有温度。

以当下备受行业追捧的智慧服务详细拆解，平安健康险依托大数据科学及人工智能技术，驱动保险服务效率，创新打造覆盖平安e键赔、平安e秒赔、平安e点通、平安e智核的健康险智慧运营新模式，通过科技创新为用户构建立体化服务体系，释放保险创新力。

坚持用户价值创新　打造智慧运营新模式

作为专业健康险公司，平安健康险潜心互联网科技探索与改革，始终坚守用户价值的创新，以线上化和数字化为核心的科技驱动，坚持用户思维创造新需求。

例如，在用户理赔环节，平安e键赔通过与全国合作医院数据直连，实现公司智能理赔系统的极速处理。

客户申请理赔时，只需通过官方APP即可一键提交理赔申请，无需提交任何材料。凭借强大的医疗资源优势，平安e键赔自2020年4月正式投入运行以来，截至今年6月，已与北京同仁医院、北京积水潭医院在内的72家医院建立合作关系，处理赔付案件近2.8万起，极大提高了理赔效率，保障用户服务体验。

在理赔速度上，平安健康险持续创新迭代，推出e秒赔，“分秒”必争用户服务。

平安e秒赔采用行业领先的智能秒赔技术，针对小额理赔，平安健康险结合自身研发的图像识别、智能对码等先进技术，率先使用AI算法替代人工作业，用户通过拍照即可在平安健康险APP便捷上传，在1分钟内即可完成理赔的申请、录入、审核、支付的整个流程，最快时效只需15秒，再度奠定业内领先的差异化服务优势。截至今年6月，已实现平安e秒赔案件近8.4万件。

越来越聪明的服务也是用户可感知的服务变化之一。这得益于平安e点通学习算法的不断完善。基于自然语言处理、机器学习、智能化算法等技术，e点通懂客户所言、知客户所想、解客户所惑，截至今年6月，智慧在线客服已累计服务近720万人次，在外部客户口碑方面表现突出。

平安e智核，则将传统的人工核保变为线上智能核保，客户只需回答1-3个问题，即刻就能得到核保结论，全面提升投保服务体验。目前平安e智核已覆盖上万条核保判断逻辑，支持可告知的病种数量达400+种疾病业内领先，从而扩大承保范围，让更多人享受到健康保障。

投保服务“少折腾”　平安健康险助力老年人智能化生活

技术的高速发展之下，老年人面临的“数字鸿沟”问题也日益凸显，为了让技术更好、更简单地为老年人服务，平安健康险探索打造“长辈式服务”，推出了开通老年人线上投保绿色通道、“一键转接人工”电话服务、智能服务适老化改造等措施。

由于年龄原因，老年客户买保险相对要求高、审核严、流程长，往往只能走线下渠道，并且需要经过提交纸质材料、人工录单等繁琐手续。为此，平安健康险在平安e生保2020等产品部分销售渠道中开通老年人线上投保绿色通道，针对老年客户提供专门的线上投保入口，代理人只需将投保链接通过微信等渠道给到客户，客户经过线上填单、扫脸识别、电子签名、线上缴费等步骤后即可完成，大大简化了老年客户投保流程、提升了录单时效。

在电话语音服务方面，平安健康险考虑到老年客户的使用习惯，积极推出“一键转接人工”咨询服务，极大简化问询流程，让客户咨询问题避免面对冷冰冰的智能语音，咨询办事均无需绕弯，由客服人员直接一对一提供服务，简化客户业务办理过程，使客户体验得到有效提升。

在这些线上服务优化的同时，平安健康险也积极提升线下服务模式，促进线上线下服务高效协同。例如，在医疗服务方面，除了畅通线上就医服务申请流程之外，为含有直接结算服务保单的老年客户，制作实体直结卡，方便就医直接结算服务使用;同时为了方便老年人，门诊绿通、住院绿通、肿瘤特药、国内二诊等就医服务已支持95511-7热线申请。

除此之外，平安健康险还积极探索智能服务适老化改造，在部分时段开放线上老年单免体检活动，同时在官方移动客户端智能客服目前已涵盖保费计算、名词解释功能，并有保险顾问一对一为客户服务，可解决老年客群实际应用场景中可能遇到的问题。

以客户为中心，积极履行服务承诺，保护消费者合法权益，是平安健康险自成立起即时刻履行的初心。凭借快速创新及迭代能力，平安健康险已建立起医疗+大健康的立体化服务版图，深度融合健康管理和就医服务与保险产品，从用户健康管理出发，提供有温度的国民健康保障。