张晋萍：成功缘结诚信

　　从交电行业一脚迈进保险门槛，张晋萍近２０载青春年华情融保险一线，伴随着中国保险协会“保险之星”、人保总公司“服务明星”、山西省分公司“展业精英”、共青团山西省委“青年岗位能手”、市公司“百佳业务明星”等无数个荣誉称号，一条用爱心和诚信及高尚人格魅力铺就的成功之路在她脚下延伸……  

　　作为长治人保一名一级荣誉获得者，张晋萍深深体会到荣誉来之不易。在她的心目中，客户永远是第一位的。在她的客户档案里，有国营大企业的老总、国家机关干部，也有个体私营业主和寻常百姓。许多从陌生到熟悉，如今都是她的好兄弟、好姐妹。张晋萍始终以“客户的满意就是最好的回报”为工作信条，无论何时，无论什么情况下，她都不会忘记和保户保持联系，把保险人的真情关爱传递给他们。倾心的付出赢来了业绩的直线飘红，２００１年业务一跃６６０万元，仅新单业务就占８成多。去年，作为全省人保系统惟一的“服务明星”，她光荣地出席了总公司在人民大会堂召开的表彰大会。

　　保险是一种无形商品，服务是做好业务的永恒主题。张晋萍认为，仅靠嘴勤、腿勤、手勤，一遍又一遍动员客户投保是远远不够的，必须从延伸服务内涵上做文章，在更新服务手段上出新招。长期的工作实践和摸索，使她从中总结出了别具一格的“服务经”，那就是被她称作的三步曲、五上门、三件宝，即“３５３”爱心服务直通车。所谓“三步曲”即拜访、承保、回访三服务；“五上门”即提供保险咨询上门、展业签单上门、防灾防损上门、催要理赔手续上门、理赔送赔款上门；“三件宝”即一本服务备忘录、一本客户档案、一本爱心记事。张晋萍说，开好“３５３”直通车，没有最好只有更好。拜访是承保服务的前提和关键，回访是承保后服务的补充和延续。

　　在“三件宝”中，服务备忘录主要记载拜访客户对服务的要求，以及在不经意间流露出希望得到别人帮助的困难与问题。客户档案详细记录了所有客户的基本情况，历年交费索赔情况。爱心记事按时间顺序记录了重点客户的店庆、厂庆以及个人生日等纪念日，以便到时能够送上一份祝福。

　　在拜访服务中，她坚持每天拜访新客户５个，并争取了解基本情况，建立初次拜访档案，根据情况划分出客户类别，尽可能地为二次拜访做好铺垫。为了做好回访服务，她先是给自己制定回访服务计划，根据“三件宝”记载的资料，确定每日拜访客户名单、拜访方案，做到“三必访、三一样”，即：重大节假日必访、客户的重要纪念日必访、客户有困难必访；大小客户一样、大小业务一样、新老客户一样。在回访服务中，她坚持做到一个客户一个保期回访不低于１０次，做好“三个提醒”即：雨季防洪提醒；冬季防雪提醒；保险到期提醒。

　　在工作中，她不断完善“三件宝”的内容，根据与客户的关系稳定程度，她还将客户分为最稳定的“三星客户”、较稳定的“二星客户”和新发展的“一星客户”。服务直通车的开通，迅速拉近了张晋萍与客户的距离，铺就了拓展业务“快连道”。

　　“信、诚、爱”是张晋萍恪守的工作格言“三字经”。信，就是诚信、守信，“一诺千金”。只要是自己作出的承诺，就必须不折不扣地履行；诚，就是坦诚、坦率、真诚，不在服务中含糊其词，乱答应，假承诺；爱，就是爱心，真心实意地为客户着想，合理设计保险方案。在去年全市家财险突击活动中，为了一份１００多元的保单，她曾五次拜访一个客户。第一次是在另一个客户的公司得以认识，并得知他家境颇丰，又经常在外，有参加家财险的想法。本来约好星期六上午联系，待星期六准时打电话联系，约好半小时在她家见面，但当张晋萍急匆匆赶到她家时，却又吃了闭门羹。第三次清晨七点张晋萍就出现在了客户家门前，客户只是说了句我再考虑考虑。第四次针对实际情况，张晋萍带上特意精心为这位客户设计的保险方案，再次来到客户家，客户又说还得等她丈夫回来商议一下再定。一个风雨交加的夏夜，客户突然来电对她说，明日她与丈夫出差，让她速来签单。她二话没说，骑车冒雨到她家为她办理了保险。在上门服务中，不论客户态度是否积极，她始终将守信、坦诚、爱心带给她们，做到谦虚但不卑俗，热心但不急躁。有多少次她把泪水和委屈默默地流进心里，但她想到通过自己的努力而为千万家庭与企业送去幸福和保障时，她觉得生活的每一天是快乐的。

　　长治市第一汽车运输有限公司是张晋萍的大客户之一，为了搞好服务，她建立了他们的详细服务档案，该公司一共有多少台车参加了保险，每辆车交费多少钱，有多少辆车出过保险事故，赔款分别是多少，全年该公司的保费是多少，赔付率是多少，以及该公司主要负责人的个人资料一清二楚；甚至包括他们的个人嗜好。就这样，凭着自己真诚的服务，和客户从陌生到熟悉，到熟知，张晋萍一点点建立并不断扩大了自己的客户群，且客户稳定率达到了９０％以上。